Σε ένα περιβάλλον όπου πάρα πολλά προϊόντα και υπηρεσίες είναι παρόμοια και ο ανταγωνισμός μεταξύ τους συνεχώς εντείνεται, η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ σημαντικό ζήτημα. Πολλές φορές μάλιστα, αποτελεί τη μοναδική ειδοποιό διαφορά μιας εταιρίας έναντι των υπολοίπων.

Τα προγράμματα "Being Essential in Customer Service" χρησιμοποιούνται από αντιπροσώπους και στελέχη πωλήσεων της πρώτης γραμμής, οι οποίοι παρέχουν υπηρεσίες εξυπηρέτησης είτε τηλεφωνικά είτε προσωπικά. Είναι σε μορφή e-learning, εξαιρετικά πλούσια σε οπτικοακουστικό υλικό και διαδραστικότητα, εξασφαλίζοντας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τη συνεχή συμμετοχή του εκπαιδευόμενου.

Η σειρά μαθημάτων Customer Service περιλαμβάνει 4 θεματικές ενότητες:

Η ενότητα Προετοιμασία για Εξαιρετική Απόδοση βοηθά τους συμμετέχοντες να καταλάβουν τον ρόλο τους στην κρίσιμη επιχειρηματική λειτουργία της εξυπηρέτησης πελατών. Τους βοηθάει να διακρίνουν τη διαφορά μεταξύ καλής και εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και να κατανοήσουν πώς μπορούν να αξιοποιήσουν την προσωπική τους εμπειρία για να παράγουν εξαίρετα αποτελέσματα. Θα δείξει επίσης την αξία των πελατών και τα μακροπρόθεσμα οφέλη που απορρέουν από ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.

Η ενότητα Πωλήσεις μέσω των Δεξιοτήτων Εξυπηρέτησης εφοδιάζει τους συμμετέχοντες με διαδικασίες και δεξιότητες επικοινωνίας, για να αναγνωρίζουν, να εκπληρώνουν και να υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών τους. Θα τους βοηθήσει με τη διαδικασία «Πωλήσεις μέσω των δεξιοτήτων Εξυπηρέτησης»: για την πρώτη επαφή, τη διερεύνηση των αναγκών του πελάτη, την κάλυψη των αναγκών, το κλείσιμο συμφωνίας και την ώθηση στο επόμενο βήμα. Επίσης, θα τους βοηθήσει να αναλύσουν τις επιθυμίες και τις ανάγκες των πελατών συνδυάζοντας την ενεργή ακρόαση και τις αποτελεσματικές ερωτήσεις για να κάνουν, πραγματικά, τη διαφορά στις πωλήσεις.

Η ενότητα Παράπονα και Θυμωμένοι Πελάτες βοηθά τα άτομα που ασχολούνται με τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση να καταλάβουν πώς θα πρέπει να προσεγγίσουν τις πιο δύσκολες και προβληματικές καταστάσεις πελατών που θα συναντήσουν. Παρέχει στους συμμετέχοντες μια μέθοδο 6 βημάτων για χειρισμό παραπόνων και στρατηγικές επικοινωνίας, για τη διατήρηση του ελέγχου και την άμβλυνση των συναισθηματικών εντάσεων. Επίσης, παρέχει στους συμμετέχοντες μια διαδικασία για να τους βοηθήσει να ικανοποιούν τις ανάγκες ακόμη και των πιο δύσκολων πελατών.

Η ενότητα Απαιτητικοί Πελάτες καθοδηγεί τα άτομα που ασχολούνται με τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση σε μια σειρά επιλογών που βασίζονται σε σενάρια. Αυτή η μέθοδος θα δείξει στους συμμετέχοντες πώς να διαχειρίζονται έναν θυμωμένο πελάτη, να καταλαβαίνουν γιατί μπορεί ένας πελάτης να είναι διστακτικός και πώς να βοηθούν έναν αναποφάσιστο πελάτη να πάρει μία απόφαση. Επίσης, θα βοηθήσει στην αντιμετώπιση ενός πελάτη, ο οποίος μπορεί να μην έχει δίκιο, αλλά δεν παύει να είναι πελάτης και ο οποίος – με λίγη επιδεξιότητα – θα συνεχίσει να είναι και στο μέλλον.

> Για περισσότερες πληροφορίες “κατεβάστε” το σχετικό φυλλάδιο σε μορφή PDF(Ελληνικά)